Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) merupakan sistem pengaduan yang dibentuk oleh Pemerintah Indonesia sebagai salah satu wujud komitmen dalam mendukung prinsip pemerintahan terbuka serta meningkatkan kualitas Pelayanan Publik. Hal ini merupakan amanat Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang mewajibkan penyelenggara negara untuk menyelenggarakan Pelayanan Publik sesuai dengan tujuan pembentukan, dimana salah satunya meliputi pengelolaan pengaduan masyarakat. Pada tahun 2013, Presiden menerbitkan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan publik. Peraturan ini mengatur mengenai hak, kewajiban, mekanisme, serta sistem pengelolaan pengaduan Pelayanan Publik nasional yang bertujuan untuk melindungi pengguna pelayanan dalam mendapatkan Pelayanan Publik yang berkualitas, wajar dan adil. Melalui SP4N diharapkan publik dapat dengan mudah menyampaikan pengaduan serta aspirasi terkait dengan Pelayanan Publik.

Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 kemudian ditindaklanjuti oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi melalui Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Pengelolaan Pengaduan Pelayanan publik Nasional dan Peraturan Menteri PANRB Nomor 3 Tahun 2015 tentang Roadmap untuk Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan publik Nasional Dalam kedua peraturan ini, pengelolaan pengaduan Pelayanan Publik dilakukan berdasarkan prinsip "no wrong door policy" yaitu menerima pengaduan dari manapun dan jenis apapun serta menjamin bahwa pengaduan akan disalurkan kepada penyelenggara Pelayanan Publik yang berwenang menangani. Seiring dengan kemajuan teknologi, pengelolaan pengaduan Pelayanan Publik tidak dapat lagi dilakukan secara manual. Oleh karena itu, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi menggunakan Aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat atau LAPOR! sebagai aplikasi yang dipergunakan untuk mengelola pengaduan Pelayanan Publik nasional yang terintegrasi dan berkelanjutan.

a. Ruang Lingkup

Secara kelembagaan, pengelolaan pengaduan Pelayanan Publik terdiri dari struktur Nasional, Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah. Pada struktur organisasi tingkat nasional, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi merupakan koordinator pengelolaan pengaduan Pelayanan Publik nasional yang mempunyai tugas melakukan koordinasi pengelolaan pengaduan Pelayanan Publik secara nasional. Selain itu, pada struktur tingkat nasional, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi diberi mandat sebagai Koordinator pengelolaan pengaduan Pelayanan Publik nasional yang bertanggungjawab untuk mempersiapkan kerangka kebijakan, melakukan sosialisasi, penguatan kapasitas pengelola pengaduan, pembangunan Sistem Informasi Pelayanan Publik di tiap Kementerian/Lembaga/Pemerintah Daerah (K/L/D), meningkatkan integrasi SP4N-LAPOR! serta melakukan evaluasi berkala terhadap pengembangan sistem pengaduan.

Kemudian Kantor Staf Presiden (KSP) diberi mandat sebagai penyedia akses dan dukungan teknis sistem SP4N-LAPOR!. KSP bertanggungjawab memberikan dukungan dalam pemanfaatan aplikasi SP4N-LAPOR!, memberikan dukungan dalam pemanfaatan aplikasi SP4N-LAPOR!, memelihara dan mengembangkan perangkat dan sistem aplikasi SP4N-LAPOR!, serta memberikan dukungan dan fasilitasi untuk integrasi aplikasi pengaduan lainnya yang telah terbangun ke dalam SP4N-LAPOR! atas permintaan penyelenggara layanan. Selanjutnya Ombudsman Republik Indonesia (Ombudsman RI) berfungsi sebagai pengawas pelaksanaan SP4N-LAPOR!. Ombudsman RI bertanggung jawab untuk mengawasi pengelolaan dan penyelesaian penanganan pengaduan melalui SP4N-LAPOR! terutama dalam hal terjadi penundaan dalam penyelesaian penanganan pengaduan, mengelola laporan pengaduan yang didisposisikan ke Ombudsman RI dari sistem SP4N-LAPOR!, dan melakukan tindak lanjut yang diperlukan untuk mendorong perubahan sistemik berbasiskan data pengaduan masyarakat untuk perbaikan penyelenggaraan negara.

b.Tujuan

Keberadaan Aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat atau LAPOR! bertujuan untuk melindungi pengguna pelayanan dalam mendapatkan Pelayanan Publik yang berkualitas, wajar dan adil. Harapannya adalah masyarakat/ publik dapat dengan mudah menyampaikan pengaduan serta aspirasi terkait dengan Pelayanan Publik

c. Metode Penelitian

Tindak lanjut pengaduan masyarakat (LAPOR!) dalam reformasi birokrasi dilakukan dengan mengukur tindak lanjut atas pengaduan masyarakat yang disampaikan melalui SP4N-LAPOR! yang sudah diselesaikan sebagai umpan balik perbaikan berkelanjutan pada K/L. Penilaian dilakukan oleh Evaluator Meso (Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi). Range nilai dalam indikator reformasi birokrasi ini adalah 1-5 dengan bobot indikator 1,50.

d. Implementasi dan Hasil Penilaian Pada Ombudsman Republik Indonesia

Tingkat tindak lanjut Pengaduan Masyarakat (LAPOR) yang sudah diselesaikan merupakan indikator yang baru pada tahun 2023 masuk kedalam indikator penilaian Evaluasi Reformasi Birokrasi. Hasil penilaian pada Ombudsman Republik Indonesia Tahun 2023 adalah 1 dari range nilai 1-5.